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史上最牛逼的电商管理知识,没有之一!

作者:admin 来源: 日期:2017-9-27 16:25:16

选择了电商这个行业,我们目前能做的就是不断的去学习,去进步,去突破,通过这些内容,让大家知道电子商务如何的去运营,如何去注重细节,如何的去进行全方位的协同作战,取得最高的工作效率:

工作计划表

学习和进步是两个过程,学习后需要执行后才能进步,我希望大家不是一个人在战斗,而是注重团队的合作,共同交流,共同进步!

每日大家把工作中遇到的问题,并把运营分析中的工作落到实处,出现问题,召开团队会议,寻找问题,总监收集意见后负责拿出最终方案!

特色奖金:员工创意奖,员工学习奖,员工策划奖(团队全体人员商量后确定)。

学会自查:

策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面:

1丶检查流量走势以及各因素的升降情况和原因。

2丶检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度。

3丶检查当天的其他工作计划有没有完成。

4丶检查明天的促销,汇报美工组和客服组进行修改和告知。

5丶检查未报名的活动。

客服的人的工作自查应该包括以下几个方面:

1丶检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格(退换货丶需要拍照丶问题件)。

2丶检查需要今天解决的问题件有没有解决(需要退款的丶需要催单的丶需要拍照的都有没有落实)。

3丶检查当天的其他工作计划有没有完成。

检查每款物品的库存量极其连带销售,对搭配做到心中有数。

产品仓库的人的工作自查应该包括以下几个方面:

1丶检查产品配件的相关情况(这个是每天都要检查,心中有数的)《包装盒丶快递单丶胶带丶塑封袋丶相关赠品丶卡片》。

2丶早上检查今天的下单情况,做一个分析,怎么安排可以最有效率的完成工作,包完货检查有没有遗漏的。

3丶检查当天的其他工作计划有没有完成。

美工的人的工作自查应该包括以下几个方面:

1丶检查宝贝详细页面的描述和文案的设计,如果哪款宝贝销量好,应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方,对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改。

2丶检查首页内容简洁大方,汇报至总监每日的想法和见解。

3丶检查每日宅文化,宅段子,宅悦读,宅搭配等栏目的更新(更新内容由总监选取)。

无论什么时候,什么情况下,在何时何状态的运营工作中,都能在一下几个要点找出答案,思考自己的工作有什么不足,如何改进,无论从任何方面分析,最终我们要的目的是成交。一个中心:用户亲情化。两面关注:品牌营销效果最大化,文化体现整合最优化。三项工作:用户获取,用户转化,用户留存。四类用户:咨询用户,购买用户,复买用户,忠诚用户。五大指标:新顾客成本,全程ROI,转化率,复够率,忠诚率。

运营分析

(一)日常性数据分析

1. 流量相关数据。2. 订单相关数据。3. 转化率相关数据。

1:IP。1:总订单。1:下单转化率。

2:PV。2:有效订单。2:付款转化率。

3:在线时间。3:订单有效率。

4:老用户比例。4:总销售额。

5:新用户比例。5:客单价。

6:毛利率。

( 以上分析工作需要XXXX同事每日进行计算汇总一次 )

(二)每周数据分析

用户下单和付款不一定会在同一天完成,但一周的数据相对是精准的,所以我们把每周数据作为比对的参考对象,主要的用途在于,比对上周与上上周数据间的差别,运营做了某方面的工作,产品做出了某种调整,相对应的数据也会有一定的变化,如果没有提高,说明方法有问题或者本身的问题并在与此。

1丶网站数据

IP丶PV丶平均浏览页数丶在线时间丶访问深度比率丶访问时间比率。这是最基本的,每项数据提高都不容易,这意味着要不断改进每一个发现问题的细节,同事们不断去完善购物体验。

2丶运营数据

总订单丶有效订单丶订单有效率丶总销售额丶客单价丶毛利润丶毛利率丶下单转化率丶付款转化率丶退货;每日数据汇总,每周的数据一定是稳定的,主要比对于上上周的数据,重点分析内部的工作,如产品引导丶定价策略丶促销策略丶包邮策略等。

分析时大家思考三个问题:

1:对比数据,为什么订单数减少了?但销售额增加了?这是否是好事?

2:对比数据,为什么客单价提高了?但利润率降低了?这是否是好事?

3:对比数据,能否做到:销售额增长,利润率提高,订单数增加?

( 以上分析工作需要XXXX同事每周进行计算汇总一次 )

(三):用户分析

会员分析数据:会员总数丶所有会员购物比率(新会员,老会员)

1. 会员复购率

2. 转化率

( 以上分析工作需要XXXX同事每季度进行计算汇总一次 )

(四):流量来源分析

流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的,除了关注转化率,还有像浏览页数丶在线时间,访问深度等都是评估渠道价值的指标。

( 以上分析工作需要XXXX同事每周进行计算汇总一次 )

(五):内容分析

主要的两项指标:首页装修和宝贝详情页的购买率。

1.查看哪款产品的销售差,哪个产品的销售好,基本会说明有些问题,然后全体团队重点讨论,发现问题,给出意见,然后依次进行改进。

2.首页肯定要与热点内容相符合,学会看新闻,学会看天气,分析消费者最关注什么,喜欢什么产品丶查看同行店铺的促销手段极其装修等等,从他人处学到精华,学会应用。

( 以上分析工作由总监分析后,写出报告,团队全体人员讨论)

宝贝页面装修总结

1:店铺活动

营造促销的氛围,渲染店铺特色,促销活动的通告或预告,新款上线的通告或预告,主推款式的海报,大促时可以考虑加入关联营。

2:模特图+文案

展示上身效果,激发购买冲动。清晰的大图(全身),呈现正面丶背面和侧面的上身效果(每张图片都增加不同信息含量来表现款式),若有多个颜色,以主推颜色为主,其他颜色辅以少量展示,版宽度一致(可以采用拼贴),减少无意义留白。

3:产品图+推荐理由

展示商品全貌,产品正面丶背面清晰图,根据衣服本身的特点选择挂拍或平铺,运用可视化的图标描述厚薄丶透气性丶修身性丶衣长材质等产品相关信息。详情参考眼袋自制等店铺的图标描述法。

4:细节图

近距离展示商品亮点展示清晰的细节(近距离拍摄),呈现面料丶内衬丶颜色丶扣子/拉链丶走线和特色装饰等,细节:特别是领子丶袖子丶腰身和下摆等部位, 如有色差需要说明,如有促销活动或者节假日,加入文案设计。

5:尺码描述

帮助用户自助选择合适的尺码,模特信息告知身材参数,加入试穿感受:试穿感受最好能写清楚试穿人的身高体重,三围以及平时经常穿的号码。

6:相关推荐&店铺其他说明

搭配单品丶系列款式的推荐物流丶退换货和导购信息(如运用流程图和图标描述退换货),其他店铺信息的言简意赅的文字信息 (如体现专业性的厂房,精美的包装),请参考淘品牌卖家如何制作,根据自身修改即可。

总结:一定要站在顾客的角度去思考,如果你要买这样的宝贝,关心哪些问题,比如不同角度的照片丶材质丶尺寸丶市场价丶你的优惠价丶重量丶颜色丶适合人群丶寓意丶使用与保养注意事项丶宝贝相关文化丶基础知识丶真假辨别丶赠品丶服务承诺丶支付方式等等。

用户体验

基础模型:

1:视觉体验:VI,UI,宝贝描述一致性,banner,产品图片(实物,模特)

2:互动体验:活动用户参与度,用户对品牌的概念,用户之间互动讨论。

3:内容体验:品牌介绍,特色栏目,品牌文化,文案撰写。

4:产品体验:产品介绍,搭配,分类,促销,关联。

5:功能体验:导航,搜索,个性化推荐。

6:性能体验:迅速查找自己想要的款式。

7:信任体验:支付安全,可靠质量。

8:服务体验:客服的语言表达,客服的引导购物。

9:购买体验:物流,包装,真货,描述真实。

10:售后体验:处理退换货,处理投诉,顾客关系维护。

用户体验是一个系统的过程,与客服到美工,到运营推广人员,都需要各部门的协同工作来完成,各部门除了拥有基本的技能以外,更需要来学习如何提高用户体验,上一段我们说的是宝贝详情页面的装修,提高转化率与上一段的内容也密不可分。不论哪种方式都是依据三个问题来完成:买家想看什么?你想给买家看什么?如何说服个顾客购买?

(一):宏观

1:装修的建设

这是一个我们都知道的问题,但并没有得到充分的认识。以用户为中心增加用户体验并不是一句口号,而是通过用户的视角来审视装修,看如何才能第一时间把XXXX的最重要内容体现出来,并且通过产品特色去吸引用户深入了解。

2:宝贝描述优化

用户的转化流程主要体现在浏览过程丶购买流程等。千万不能去考验用户的耐心,而应该尽量让用户心情愉悦地进行每一步操作,并快速得到顾客想要的结果。第三节说到了宝贝详细描述页面如何装修,希望大家应用下去,客服积极的配合引导用户购物。

3:阿里旺旺工具的合理利用

如何用阿里旺旺引导顾客购买和语言的表达,在学习包里有软件,会进行全方位阐述和解答。

4、引导老客户进行转介绍

对于已成交客户,我们可以通过积分丶折扣丶礼品等形式来促进老客户再次消费;可以让顾客收听微博,转发微博,分享购物感受等等来实现。

(二):微观

1:客户定位:XXXX针对的目标客户群是哪些人?

团队全体定位人群运营部门制定推广方案美工组落实客服针对性营销。

2:产品定位:他们想上网寻找一些什么样的东西?

分析顾客购买商品构成分析同行店铺分析季节天气根据客户需求全页面布局客服主动性推销连带营销。

3:需求挖掘:他们有哪些欲望需要急切去满足?

客服询问分析后客服针对性推广交易达成。

4:消除顾虑:他们在下决定购买的时候,会特别注意什么?

宝贝详情页面不断优化规划化,品牌化操作消除顾虑交易达成。

5:满足需求:我如何将这些人的欲望在我的网站上引爆?

营造品牌文化增加品牌特色栏目导航导航布局客户方便找到客户满意度增加交易达成。

6:达成交易:提出卖点满足需求促成交易。

注意要点:

1:XXXX所有宝贝品宣图,一定要一致化模板描述宝贝。

2:描述加强,如:爆暖,超划算,感恩款!

3:合理运用买家评价,不一定每款宝贝都需要加上评价截图,如加上截图的的一定是爆款,并放上水印:XXXX,感谢亲的支持,我们一直在努力!

4:给顾客一个购买的理由,如:前卫时尚的设计,顶级的面料,舒适的穿着体验等。上百万会员的一致选择。从细节入手!

关联营销

一:关联度好坏的指标

1丶平均访问时间

2丶访问流量

3丶跳失率

4丶该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问流量

这四个大指标,是做关联营销的开始!

二:商品的选择

1:选择的商品,不是越多越好。因为顾客的注意力是有限的,建议最多不超过4个搭配商品。

2:同类型 其他款商品,会提高顾客转化率,因为这个商品顾客没有看中,可能看中了推荐的其他商品。

3:不同类型的商品,会提高客单价,因为顾客如果购买,是可以合并在一单购买的,是在试用中互补的,类似外套搭配内搭,都是有关联性的。

三:关联的方式

营销与数据结合,找到交易效率效率最快与关联销售额最高的平衡点才能做好关联营销。

1:动态改进方式

(1)找出热销产品,搭配多点!

(2)找出跳失率很高的产品,关联推荐跳失率低/热销的产品!

(3)找出转化率很低的产品,关联推荐热销/转化率高的产品!

(4)找出高流量跳失率很高的页面,修改宝贝描述,搭配跳失率很低产品/热销产品!

(5)找出高流量转化率低的页面,修改宝贝描述,搭配转化率高产品/热销产品!

(6)找出平均访问时间低的宝贝,修改宝贝描述,尽量少关联

2:组合方式

(1)推荐的基本上都是同价位或同品牌商品!

(2)不要推荐客户可替代产品!

(3)存在不存在互补产品?存在,赶紧第一时间首要搭配!

(4)找出卖的最多的组合,推荐

3:页面设置方式:

宝贝描述的关联推荐是放在上面,还是放在下面合适?还是要看情况:比如说,当一个宝贝的转化率很低,流量大的时候,如果还在放在下面就太浪费流量了!

这里首先要联系店铺整体,页面是活动产品/推广产品/平常产品的哪种?活动与推广的目的是什么,如果说直通车的目的就是让此款产品热销,这时候就不应该加关联在上面,不然很容易分流了!平常产品的话,建议是放在下面。

技巧:上面放流量大转化率高的产品,下面放流量低转化率高的产品,是一个页面最合理的分流方式。有个问题就是,想好了以上的关联,但是位置上是放在关联套餐里比较好还是放在宝贝描述里做图展示会比较好?卖的最多的组合(通过历史记录),设置在关联套餐里比较好,顺从大部分购买此产品的心理,而其他的关联,在宝贝描述里,这样的排列方式会合理点。

4:价格梯度的设置

(1):活动价格:比如说一件包邮98元,设置了个68元的关联,消费者觉得值么?建议活动产品关联的主推产品价格不要比活动产品价格低(互补,功能组合产品例外)

(2):宝贝描述页产品价格分布:一个宝贝描述页面,关联的最好的方式是:高中低三种关联产品,中价格的多点,三种梯度;

(3):组合产品的价格:一般使用高低配的价格,或者多点产品,主要设置上让相加价格-最终价格达到相加价格1/3左右,对消费者的杀伤力是很强悍的;

5:操作流程

(1)用数据分析页面存在的问题:停留时间丶浏览量丶跳失率,转化率。

数据出现的问题针对搭配,然后再考虑是不是可以用组合方法来考虑。找出产品页面存在的缺陷!然后从这四个维度来分析!例如:一个款式,停留时间短,流量量高,跳失率低,转化率高,这个款式基本上能判断:很能让消费者冲动地下单,很有紧迫感。

(2)分析出现这四个维度的原因是什么?价格丶引流匹配度,视觉营销,评价与销售记录等。这时候,需要考虑的是如何利用有利的因素,以及如何改正不利的因素。

(3)针对分析的各种因素想出的解决以及改进方案:举例的这个产品,应该是把关联放在宝贝描述的最上面,达到最大的分流效果的话,应该放组合产品和热销产品。

(4)效果的评估,评估就是修改后,购买此产品外的产品数量有没有提升,或者组合产品购买量有没有提升。

四:活动策划

在策划店铺的整体推广方案的时候,要明确以下2个理念:

1、活动设计要有阶梯。

为什么活动设计要有阶梯?明确购买意图的,可能是其中的百分之二十。有兴趣,但还不确定是否购买的,占其中的百分之六十。来看看热闹的,占其中的百分之二十。要做到最好的效果,要考虑到适合各个心理状态的顾客的情况,并有针对的活动来满足他们的需求。例如:针对明确购买意图的顾客,设计:打折促销的限时活动,买后5分带字好评并淘分享的顾客,或者下一次购物的5元抵用券之类的活动。针对有兴趣,但还不确定是否购买的顾客,设计顾客好评的内容,以增加顾客的信任感。针对来看热闹的顾客,设计限时打折,时间7小时。另在XXXX帮派中建立一个回答和品牌有关问题有奖的帖子。最终产品结束打折的时候,一共有多少人购买,如有88人购买,在帮派中88楼的回答问题,并回答正确的顾客,可以免费获得这款衣服。

2、产品定价要有阶梯。

为什么产品定价要有阶梯?消费能力最强的高端客户,永远是少数,可能是其中的百分之五。

消费能力较富裕的精英客户,可能是百分之十五.百分之八十是追求性价比型的普通客户。

如果要提高顾客转化率,不能不考虑到百分之八十的普通客户。针对每个客户群,都有适合的产品价格。是提高顾客转化率,带动销售的重要因素。

增加直通车转化率

转化率牵扯的东西太多,品牌形象丶销售价格丶图片拍摄丶平面美工丶客服态度丶店铺动态分丶宝贝动态分丶好评率丶老客户占比等等等等.......

而直通车要做的就是引进精准流量,这是直通车的优势,也是直通车存在的真正价值!

1丶检查投放的平台

淘宝站外投放的转化率大大低于站内投放的转化率,虽然站外出价底,PPC可以做的很好看,但是点击率和转化率都要低于站内。

2丶检查投放的地域

每一个品牌都有自己热销的地域,通过量子恒道可以看到你店铺来源最多的地方进行投放。 颜色越深就说明这里有越多适合你的顾客,可以建立一个推广计划,在主推地域进行大规模投放,并且限制其他地域的投放。如果能吸收这些流量并且能成功转化想要拓展流量的时候,再建立一个推广计划,在其他地域也进行投放,但是出价要比主推地域低。如果你还是可以掌控这些流量,那么就可以做全国的推广,当然,还是利用精准地域推广计划里面的高分词,取消地域限制,用这些高分词来低价高效的引流。

3丶检查关键词

直通车并不是投放了就不用管理的,细读数据,快速反应才是王道,通过量子恒道--直通车转化数据,在全部关键词搜索这里查一下你的关键词,到底哪些是转化率高的,哪些是转化率低的。

注意事项:

1:搜索品牌词的顾客都有很强精准性和顾客忠诚,特别是女装品牌行业,如果设置其他品牌词,通常是被骗进来一看不是想要的,然后直接跳失。

2:关键词的设置最重要的还是符合宝贝属性。不要眼红一些搜索量庞大的热词。一定要符合宝贝属性,不仅仅包含了卖点和描述,还包含了价格因素。

3:直通车推广标题中明确价格。宝贝图片上是不能乱添加字的,我们能做的只能在推广标题中加上价格。这样做的好处是让顾客明确售价,不会因为顾客点进来后发现价格超出了自己心理价位而难以转化。

4:开心购买:推广图片对顾客的吸引力不能高于宝贝内页对人的吸引力。如果把推广图片做的很漂亮,然后却没有优化内页,即使有很漂亮的点击率和点击量,那又如何,没有转化还是白搭。让顾客在浏览到推广图片时,觉得这个宝贝满意度是80分,点击来后发现这个宝贝竟然满意度能有95分,哪怕没有100%满意,顾客也会很乐意的接受,很开心的购买。

5:关联销售:关联销售要做好。直通车不同于硬广的引流,直通车引入的浏览是直接到达宝贝内页的,如果没有关联销售,只是推广了一件宝贝,如果做了关联销售,一件宝贝就相当于推广了整个店铺。

链状关联:举个简单的例子,推广羽绒服,然后在羽绒服页推荐毛衣,在毛衣页推广裤子(裙子),永无止境的链状关联......

要让一个点击,推广了全店,而顾客也会被引导,觉得买了A就必须买B,买了B又需要买C,不知不觉购物车里就一大堆宝贝了,最后发现严重超支,怎么办,删宝贝吧。删了A,发现B没办法配,删了B又发现A和C不搭,干脆全买走吧。

6:玩转聚划算:聚划算销量大,转化率高但是,聚划算现在改革了,销售记录显示的是售价而不是标价,如果直通车推聚划算的宝贝,聚完了,发现由于一大堆低价的成交记录,宝贝滞销怎么办?

可以恢复原价出售,但是可以赠送一些和聚划算款搭配的宝贝,并且赠送的价值能让顾客觉得,即使用原价购买,得到的利益也不比聚划算时候低,依然会购买。然后加大直通车推广力度,继续推爆这款宝贝。

如果一直这么推,没有利润怎么办?

聚划算时候产生的销售记录已经被顶到后面好几页去了,顾客哪怕翻几页销售记录也看不到了。这个时候就可以不用再送了,再打个对你划算点的折扣吧,顾客会看到那么多按原价买的销售记录,而现在你打折了,一定更能刺激大家的购买欲!再用这款宝贝帮店铺自然流量的引流。

自然流量的优化

自然流量分成2类,一类是关键词搜索流量,一类是类目搜索流量。

类目搜索的优化其实很简单,放对类目,然后每一个类目打造一~二个爆款,让买家在类目搜索时候一直能看到你们家的宝贝。关于如何打造爆款,前人已经总结了很多经验,还有各种视频和帖子,我也不多重复了,下面也会有几个干货,不过先来说说关键词搜索的流量优化。

关键词搜索优化需要时常改变,加上上下架时间,爆款程度共同配合。

宝贝标题优化。宝贝标题是搜索优化的重中之重,只有买家搜索了你标题中含有的关键词,你的宝贝才会展现。所以你必须了解热门搜索词,并且找出其中符合你宝贝的热门词,添加到标题中。

1:淘宝排行榜是一个很好的分析工具,不但可以知道这个时段哪些产品是热销的,也能知道哪些关键词是买家热搜的,这些词当然需要加到宝贝标题中。

2:直通车后台的关键词查询工具,可以把词表和排行中的关键词添加进去查询一下。看看这个关键词搜了多少次。

3:淘词。这个比词表方便的是可以自动联想一些中心相关词,也把搜索量告诉你。比如你查了“女装”,就会出现“新款女装”“XXXX”“秋装女装”等等词的搜索量,以及宝贝数目。宝贝数目是一个非常重要的数据,比如一个词“连衣裙”搜索量有2000,但是搜出来的宝贝只有15个,这个词的转化率就是非常非常高的,这个词就是所谓的“黄金词”。如果都用上了这些词,还可以用“数据魔方--淘词--宝贝标题诊断”来查查看你这个标题的展现量有多少,到底在第几页展现,用在爆款上吧。不是说一个标题设置完就可以一直帮助店铺引流,买家的搜索习惯是随时变化的,搜索量也是随时变化的。所以必须2周内就要再次进行优化,特别是换季的时候,3天一小优化,5天一大优化,这样才能让宝贝一直展现着。

4:上下架时间的调控。临近下架的时候,宝贝拥有很高的优先权,那么需要调控的就是把下架时间设置到流量最大的阶段,尽情的引流。也可以让不同件宝贝,分时段设置下架时间,这样宝贝就会不停的展示。

系统性打造人气商城

一丶 优化描化

A.商品展示类:卖点丶搭配丶效果丶细节丶包装。

B.实力展示类:品牌丶荣誉丶资质丶销量丶生产丶仓储。

C.吸引购买类:卖点打动丶情感打动丶买家评价丶热销盛况。

D.交易说明类:购买丶付款丶收货丶验货丶退换货丶保修。

E.促销说明类:热销商品丶搭配商品丶促销活动丶优惠方式。

二丶 购买流程顺心

(客服熟练操作整理买家帮助帖记住老客户)

三丶 发货流程

(规范包装附带发货清单发货检验防破损措施)

四丶 送货流程

(监控配送时间与快递合作延迟丶损坏赔偿规定)

五丶 售后流程

(制定问题处理标准)

六丶客户关怀

(商品售后跟踪新品通知预告发送客户问题给予客户关怀)

七丶服务体验:

(1) 响应及时迅速

(保证在线时间有效使用自动回复优先原则VIP待遇)

(2)丶服务专业可信

(熟悉店铺知识熟悉产品知识使用维护知识常用问题问答)

(3)丶交谈灵活融通

(转移讲价焦点灵活应对纠纷)

(4)丶在线客服推荐

(5)丶处事设身处地

(推荐产品真诚以待售后处理信守承诺)

(6)丶心存真诚感恩

(交易过程的感谢店庆丶节日的感谢)

(7)丶特色店铺打造

(集中强化某种体验巧妙牺牲其他体验与其他店形式对比将个性体验固化)

(8):客服技巧

支配型客户:特点果断丶以我为中心丶不讨价还价

应对方式:简明扼要丶报价干脆

表现型客户:特点善于表达丶喜欢被赞美

应对方式:耐心倾听丶予以附和

温和型客户:特点缺乏主见丶亲切丶爱交朋友

应对方式:充分交友丶帮助做出选择

分析型客户:特点喜欢自己做决定丶思考理智

应对方式:提供足够资料丶做出规范承诺丶由客户决定

(注意:客服回答问题一定要答复顾客有原则)

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